2015/03/10
ご予約の対応について
プロジェクトマネージャーのブログのコメントにご予約の電話対応が長いと患者様のご指摘を受けました
その夜 プロジェクトマネージャー 受付と連絡をとり応急処置にはなりますが 一定期間ベテランのスタッフのみの電話対応とする事になりました
お話をいただいた事での問題点と改善をご報告いたします
まず当院のご予約体制ですがこのようになります
お電話をいただく
↓
患者様のカルテ番号を調べる
↓（お電話保留）
カルテを探しその方に・マザーズサポートの有無・車いすでないか・同姓同名の方がいないか・指名のスタッフがいないかなど診療の上で我々が注意する事を確認します
↓（お電話保留）
受付で対応できない場合は院長に確認
↓（お電話保留）
その上でご希望の日時をお聞きしご予約を取らせていただく（ここでご都合があわなければ何度か変更のやりとり）
当院では患者様お一人お一人に合わせたきめ細やかさなおもてなしを目標にしていましたのでいまだにこのようにアナログな対応になっております
確かに患者様ご指摘の通りいくら正しい応対であっても時間が長かったり 保留が多ければ不快なお気持になるかと思います
これは院長のおもてなしの精神の欠落です
申し訳ありません
プロジェクトマネージャー 受付の意見をもらい対策を考えました
患者様のお電話に対するご希望やお口の中の状況の問診は端折る事はできないためまずはこの保留時間 回数をなるべく少なくなるようにスタッフ全員で連動しご予約に対応させていただきます
他にも対策を考えておりますが取り急ぎ患者様へのお電話時間削減対策とさせていただきます
言いにくいことをご指摘いただいた患者様への感謝申し上げます
また言えずに我慢するしかなかった患者様にも病院代表としてお詫び申し上げます
よりよいおもてなしができるようスタッフ一同努めてまいりますので今後ともどうぞよろしくおねがいいたします
